A partir de mi experiencia como responsable de Transformación Digital en Grupo Oesía, donde la innovación y la propia digitalización son parte de nuestro ADN, comparto algunas reflexiones sobre cómo ayudamos a nuestros clientes a dotarse de las capacidades digitales necesarias para evolucionar su negocio.
La motivación
Lo primero que nos deberíamos plantear es por qué mi empresa debería emprender este camino. Qué espero conseguir.
Observo que las compañías que ya han emprendido el camino de la transformación nos han manifestado que sus principales motivaciones para emprender o profundizar en una mayor digitalización han sido:
- Extender la innovación en la compañía
- Crear nuevos modelos de negocio
- Conseguir una mayor agilidad en el negocio
- Obtener una mayor productividad en el puesto de trabajo
En resumen, estamos hablando de: Innovación en todos los procesos de la compañía, ampliación del portfolio de P/S, empleados más satisfechos y, por tanto, más productivos. Con un impacto en todas las partes de la organización: negocio, procesos, clientes, proveedores y empleados, con el objetivo de obtener mayor valor.
Cambio cultural
La transformación digital supone un cambio cultural en la compañía que incide en todos sus componentes. Tienen que cambiar su modo de pensar para adquirir una mentalidad digital con nuevas competencias:
- Pensamiento Outside-IN. Donde las ideas vienen de fuera hacia adentro, con foco en el cliente.
- Orientarse al aprendizaje continuo. Aprender -> Idear -> Construir -> Producir -> Medir -> Recopilar Datos -> Aprender. Sin miedo al fracaso. No hay ningún problema por tener errores, el problema es que no seamos lo suficientemente ágiles para detectar el error, sacarlo y pasar a la siguiente actividad.
- Ejecución ágil. Delivery continuo mediante interacciones de modo incremental, con el uso de metodologías ágiles.
- Colaboración entre silos de la empresa. Equipos multifuncionales y autónomos necesarios para romper barreras tanto externas como internas.
- Partenariado. Apoyarse en terceros para aprovechar sus ofertas de valor y añadirlas como una extensión de su porfolio.
- Gestión mediante el dato. Data centrismo. Mejorar tanto las decisiones como las propias acciones, mediante el uso inteligente del dato.
La transformación debe permitir evolucionar los modelos de negocio de la compañía para ser competitivo no solo hoy sino a futuro. Afrontar el cambio cultural que supone dicha transformación dotándose de las capacidades necesarias para poder llegar a conseguir dicha transformación.
¿Y qué papel cumple la tecnología?
Lo primero que tenemos que entender es el JobTobeDone y el CustomerJourney para, mediante el uso de las tecnologías, poder dar respuesta a las diferentes necesidades, tanto del negocio como del cliente.
Una vez con el caso de uso claro y la solución para cubrir las necesidades del servicio tenemos diferentes tecnologías habilitadoras para esta transformación:
- El RPA o automatización de procesos mediante robots. Capaces de incidir en la automatización de los procesos de negocio mediante la mecanización de pasos manuales y repetitivos, lo que produce incrementos de la eficiencia, disminución de errores de proceso, mejora en los tiempos e2e del proceso, etc. Las proyecciones en el mercado mundial de tecnología revelan que la híperautomatización alcanzará los 596.600 millones de dólares en 2022, según el pronóstico de Gartner.
- Inteligencia de Negocio, Big Data e I.A. Para ello necesitamos hacer uso de toda la información, de todos los datos, de las bases de clientes y potenciales clientes, para poder identificar dichas necesidades. Por ello, tenemos que ser súper ágiles a la hora de tratar dichos volúmenes de datos, tanto en tiempo como en forma.
- Tenemos que conseguir realizar y adquirir un conocimiento tanto prescriptivo como predictivo que nos permita poder adelantarnos y poder proponerles soluciones y servicios a nuestros clientes, incluso antes de que ellos sean capaces de saber que necesitan ese producto.
- La Inteligencia Artificial Conversacional y reconocimiento de imágenes de videos o caracteres. Aplicaciones de la IA que nos permiten mejorar la relación con nuestros clientes y ampliar los canales de interacción aportando eficiencia en las interacciones, disponibilidad 7×24, escalabilidad y mejora en la experiencia de cliente.
- El Cloud Computing. Permitirá elegir el nivel de servicio e interacción que quiere con el PSC: IaaS, PaaS o SaaS.
- El internet de las cosas. Posibilidades infinitas gracias a sensores, cámaras, aparatos que llevamos puestos y dispositivos de todo tipo, que gracias a las redes móviles de última generación mejoran el día a días de las personas. Aplicaciones desde el hogar hasta las Smart Cities. El IoT, llegará a su máximo potencial de la mano del 5G. Con el 5G son infinitas las oportunidades que existen para llegar a un mundo hiperconectado, lo que hará posible desarrollar soluciones hasta ahora impensables.
- La realidad virtual y la realidad aumentada. Lo último incorporado a este ecosistema, pero no por ello menos importante.
Toda esta tecnología permitirá a las compañías de los diferentes sectores a adaptarse y virar hacia una transformación digital, no solo para ser competitivos en la actualidad sino para posicionarse cara al futuro, ofreciendo una propuesta de valor diferencial.
Conclusiones
Toda innovación que conlleva una Transformación Digital requiere una Estrategia que implica una revisión profunda de modelos de negocio, procesos, personas e infraestructuras, con un enfoque centrado en el cliente, en la mejora operacional y en los datos.
Por último, no hay que olvidar que las nuevas tecnologías digitales son meras facilitadoras de esta Transformación, es por ello por lo que hay que tener claro que las tecnologías deben de ser un medio y nunca un fin en sí mismo.
Antonio Hernández, responsable de Transformación Digital en Grupo Oesía
