Entendiendo el contexto para llegar a la innovación
Para saber dónde estamos debemos mirar hacia atrás y darnos cuenta de lo que nos ha pasado recientemente, que provocó que las compañías y nosotros mismos tengamos que emprender una transformación digital, prácticamente de un día para el otro y de forma disruptiva. Estamos hablando de los efectos de la pandemia de la Covd-19: un acelerador mundial de la transformación digital en todos los ámbitos, incluyendo el sector asegurador.
Veníamos trabajando físicamente en oficinas y, de repente, todo el ecosistema tuvo que trabajar desde sus casas. Este primer cambio ha tenido un impacto muy fuerte en todas las partes de las compañías, que han tenido que agilizar, mejorar la conectividad, la omnicanalidad y la hiperautomatización de los procesos.
En este punto, tenemos que entender que nos encontramos con dos grupos de potenciales clientes. Están los nativos digitales, para quienes la consumación de la tecnología les viene de un modo nativo, y la disrupción que ha habido con la Covid les llegó de manera bastante natural. Pero si levantamos la vista, nos encontramos con otra franja de la población que se encontró con una serie de dificultades, por falta de conocimiento o simplemente por el entorno en el que viven: la tecnología puede no llegar de la misma manera a todas las ciudades. Tenemos que darles respuestas a ambos tipos de clientes o potenciales clientes.
Para darles respuesta, tenemos a nuestro alcance un conjunto de tecnologías, como machine learning, cloud, inteligencia artificial, blockchain, etc. A partir de ahí, tenemos que ser capaces de atender a las necesidades de esos grupos y ofrecer soluciones innovadoras, basándonos en la tecnología.
Cuando hablamos del mundo del seguro, por ejemplo, podemos tener soluciones del tipo de contratación de seguros de pago por uso; tener aplicaciones móviles donde la gestión de las pólizas y los siniestros sea de forma rápida y ágil; utilizar la firma digital, para que, sin necesidad de tener un notario público, aprovechando todo lo que es la tecnología blockchain, poder tener bloques que nos permitan tener guardada e identificada dicha firma; etc.
Así, entendiendo el entorno, mediante la tecnología, llegamos a la innovación: el uso de dichas tecnologías hace posible la elaboración de un nuevo portfolio de soluciones innovadoras de servicios y productos.
Estrategias para el cambio de la transformación en la organización
Podemos empezar por una primera estrategia que llamamos Digitalización. Un primer paso, que está bien, aunque aquí no estamos hablando de transformación digital. El vocablo puede llevar a equívoco, pero la digitalización no es más que aplicar la tecnología a ciertos procesos que tenemos dentro de la compañía para hacerlos más eficientes. Por ejemplo, dentro de un área de compras, poder robotizar una serie de procesos que gestione los contratos con los proveedores y el pago de las facturas. Aquí, estamos haciendo más eficientes los procesos, pero realmente no estamos transformando nada.
Una segunda estrategia la podemos denominar Trasformación Progresiva: usar nuevas tecnologías para la creación de nuevos productos o servicios, con el objetivo de mejorar la propuesta de valor hacia el cliente. Aquí sí podemos hablar de transformación, a diferencia de en la digitalización, porque estamos incorporando un componente muy importante, que son los equipos humanos. O sea, que cuando hablamos de transformación digital, más allá de procesos y tecnología, lo que tenemos que hablar también es de los equipos humanos dentro de las compañías, que van a tener que adquirir ciertas competencias, trabajar de otra manera a lo que venían haciéndolo hasta ahora, y van a ser una pieza importante más de la transformación de nuestra compañía.
Un tercer nivel lo representa la Transformación Disruptiva: cuestionar el actual modelo de negocio, con el propósito de reinventarlo y cambiarlo. Si lo que queremos es llevar la transformación digital de una manera disruptiva, no hablamos de actualizar nuestra oferta de valor, sino de cuestionar mi modelo de negocio, intentando cambiarlo.
Cuando hablamos de una transformación disruptiva, ponemos foco en las soluciones y productos de nuestro portfolio que va a alimentar todo nuestro modelo de negocio. Para aplicar esta transformación, tendríamos que poder montar células en las cuales iríamos iterando hasta que tuviéramos el producto o servicio objetivo lo suficientemente maduro como para poder meterlo dentro de nuestro modelo de negocio actual, y seguir trabajando con otras serie de iteraciones de células hasta que vayamos nutriendo y actualizando todo nuestro modelo, hasta llegar a un momento en donde nuestro modelo actual sería cumplido por todas estas células, actualizado todo nuestro modelo de negocio.
VUC – El cliente en el centro
Con la ayuda de la digitalización y la obtención de capacidades digitales, tenemos que ser capaces de que, dentro de nuestro modelo de negocio, las necesidades de nuestros clientes estén en el centro. Hablamos de la Visión única del cliente (VUC), también conocida como Vista 360. Para ello, dentro del mundo del Seguro, un actor muy importante es el core asegurador.
- Cada vez nos encontramos con más clientes híper conectados. Esto es una ventaja y una oportunidad: tenemos que buscar los canales por los que podemos llegar a nuestros clientes, para ofrecer nuestras soluciones de servicios de una manera más flexible, ágil y focalizada a las necesidades, entendimientos y expectativas del cliente.
- Portfolio más simple: significa que las soluciones que vaya a contratar y utilizar nuestros clientes sean más fáciles, ágiles y entendibles, ya que no siempre es así.
- Todos los procesos deberán estar alineados con el Job to be done del cliente: tenemos que tener muy claro, mirando de afuera hacia adentro, la necesidad que tiene nuestro cliente, la aportación de valor que nosotros podemos darle, y con eso intentar cubrir dicha expectativa.
- Cambiando el enfoque de los productos: no debemos tener productos que tengan un enfoque puramente técnico. Es decir, tendríamos que tener un enfoque, dentro de los productos, que vaya más cara a la usabilidad, a la expectativa, a la necesidad pura que tiene el cliente.
El valor del DATO en la innovación
En la innovación decimos siempre que estamos orientados al aprendizaje continuo. Tenemos un bucle en el que decimos: tenemos que idear, construir, producir, medir, recopilar, aprender, idear… y repetir el bucle.
También decimos: “oye, esto tenemos que hacerlo sin miedo al fracaso”, ya que no hay ningún problema por tener errores, el problema es que no seamos lo suficientemente ágiles para detectar el error, sacarlo y pasar a la siguiente actividad.
Para alcanzarlo, es muy importante que lleguemos a entender las necesidades del cliente. Para ello necesitamos hacer uso de toda la información, de todos los datos, de las bases de clientes y potenciales clientes, para poder identificar dichas necesidades. Por ello, tenemos que ser súper ágiles a la hora de tratar dichos volúmenes de datos, tanto en tiempo como en forma.
Tenemos que conseguir realizar y adquirir un conocimiento tanto prescriptivo como predictivo que nos permita poder adelantarnos y poder proponerles soluciones y servicios a nuestros clientes, incluso antes de que ellos sean capaces de saber que necesitan ese producto.
Automatización y optimización operacional de procesos
La empresa digital busca mejorar la conectividad, la automatización y la optimización operacional de sus procesos, de ahí que la pregunta sea: ¿Cuántas actividades vamos a descentralizar por el uso humano y pasarán al mundo robotizado?
Todo aquel proceso que sea susceptible de ser automatizado debiera ser automatizado, más allá de que hagamos un proceso de ROI y no nos salgan los números.
Debemos segmentar los clientes según el nivel de madurez que tengan en el mundo de la robotización. En primer lugar, nos encontramos con los clientes de nivel 1, que todavía no se han rozado con el tema de la robotización, de la automatización de los procesos. Con ellos, hay que entrar ayudándoles primero a identificar esos procesos para ver cómo montar las soluciones que podamos llevar a cabo mediante robotización. Tenemos un segundo sector de ese potencial cliente, que ya ha hecho sus “pinitos”, ya empieza a tener un ecosistema que empieza a crecer y tener sentido; aquí hay varios tipos de soluciones que podríamos implementar, como el gobierno de los propios ecosistemas de robots que tienen. Mientras que, en un tercer nivel, nos encontramos con un cliente que tiene un modelo ya maduro y avanzado es cuando empezamos a hablar de hiperautomatización, Smart bots, Inteligencia Artificial, etc.
Conclusiones
- Toda innovación que conlleva una Transformación Digital requiere una Estrategia que implica una revisión profunda de modelos de negocio, procesos, personas e infraestructuras, con un enfoque centrado en el cliente, en la mejora operacional y en los datos.
- Las nuevas tecnologías digitales son meras facilitadoras de esa Transformación. Las tecnologías siempre tienen que ser un medio y nunca un fin en sí mismo.
- En definitiva, innovar en la organización, NO es digitalizar un proceso ya existente.
Antonio Hernández, responsable de Transformación Digital en Grupo Oesía
