caso de éxito

Experiencia cliente CaixaBank

Cliente

CaixaBank

Sector

Banca y Fintech | Seguros

Capacidades utilizadas

Plataforma de Atención al cliente con gran conocimiento de la operativa bancaria para asesorar al usuario final en la contratación de servicios y productos financieros.

Situación

Grupo Oesia se encontraba realizando el Servicio a Bankia cuando Caixabank absorbe Bankia. En ese momento, Caixbank ya cuenta con sus proveedores de confianza.

El desafío consistía en conseguir demostrar a Caixabank que Grupo Oesía, por un lado, tenía gran experiencia en asegurar la continuidad del negocio en este tipo de integraciones entre dos entidades, gracias a su experiencia en fusiones bancarias del pasado y, por otro lado, poner en valor nuestro servicio, que tiene unos niveles de Calidad y Eficiencia superiores a los competidores.

Finalmente, nuestra compañía ha demostrado la importancia de contar con un equipo profesional capaz de brindar un servicio de la calidad, en un momento donde el cliente demanda un servicio personalizado y multicanal. Las entidades financieras se encuentran en un momento en el que derivan la mayor parte de su operativa al autoservicio, y es ahí donde coge mayor relevancia un servicio de asesoramiento remoto.

Tareas

  • Transición segura
  • Asegurar una integración con cero riesgos
  • Formación de la operativa Caixabank a toda la plantilla de Oesía implicada en el proyecto
  • Implementación de últimas tecnologías en una experiencia multicanal

Acción

  • Atención multicanal a los clientes de CaixaBank, tanto internos (empleados de la red de sucursales/oficinas) como externos (clientes particulares, comercios y empresas)
  • Convencer a los distintos stakeholders que Oesía es capaz de dar un servicio de máxima calidad asegurando al mismo tiempo una integración sin riesgos

Resultado

Fase de integración:

  • Continuidad del negocio, asegurando una atención de calidad en toda la fase de integración entre las dos plataformas

Ampliación de Servicios y volumen de llamadas

  • Nivel de atención 97%
  • Apertura de plataforma en Barcelona. Actualmente contamos con dos sedes: Murcia y Barcelona
  • Modelo 24 x 7 x 365
  • incremento de idiomas: castellano, inglés y catalán
  • Incorporación de un skill de atención personalizada a clientes seniors. Servicio “premium” especializado a clientes carterizados.

Dando un servicio de asesoramiento, atendiendo > 100.000 llamadas mensuales atendidas llamadas/contactos al mes.