caso de éxito

Procesos de Atención y Gestión de infraestructuras y servicios TIC para clientes de Telefónica de Empresas

Cliente

Telefónica

Sector

Telco & High-tech

Capacidades utilizadas

Actividades de mantenimiento (correctivo y preventivo) y de provisión de los servicios de catálogo de datos y voz integrados en los Centros de Excelencia de Telefónica en sus distintas modalidades de gestión.

Uso de las herramientas de gestión propias de Telefónica para el registro de toda la actividad del centro.

Situación

Telefónica es uno de los principales operadores de telecomunicaciones del mercado español, prestando servicio a millones de clientes, siendo el ámbito de este proyecto Pymes, Grandes Empresas, Entidades Financieras y Administraciones Públicas.

La competencia del sector de las telecomunicaciones exige garantizar los mejores estándares de rendimiento y calidad en los servicios ofrecidos, así como una continua innovación y adaptación a un mercado en permanente evolución.

Tareas

Grupo Oesía colabora con Telefónica ofreciendo un servicio de atención, soporte y gestión técnica de los servicios de Datos, Voz y TI que Telefónica presta a sus clientes.

Los Centros de Excelencia, son Centros de Operaciones de Red Multicliente diseñado en base a tres modalidades de gestión:

  • Premium: clientes que tengan una planta elevada de servicios, que requieran una atención más personalizada y tengan requerimientos especiales.
  • Avanzado: enfocado a clientes que requieran una atención más personalizada, que la que por defecto incluyen los servicios contratados de manera estándar.
  • Estándar: son clientes con necesidades de atención básicas

 

Son servicios prestados en remoto, con un nivel de atención 24×7.

Acción

Prestando servicio a 2.200 clientes de gestión Estándar y 55 clientes Premium de las provincias de Andalucía, Extremadura, Ceuta, Melilla e Islas Canarias.

Este alto volumen de clientes provoca que la planta gestionada por el centro sea muy elevada y compleja, siendo necesarios conocimientos técnicos de todos tipología los servicios, así como de las diferentes tecnologías.

Entre las actividades que se llevan a cabo de forma diaria en el Centro, cabe destacar:

  • Atención al usuario final del servicio ante incidencias, solicitudes, reclamaciones, provisiones, escalados y asesoramiento sobre el uso de servicios.
  • Supervisión proactiva de los servicios.
  • Gestión del ciclo de vida de las incidencias, peticiones, consultas y reclamaciones.
  • Ejecución de operaciones de mantenimiento preventivo y correctivo.
  • Atención a instaladores.
  • Coordinación y seguimiento de cortes de servicio y gestión de ventanas de actuación.
  • Monitorización y seguimiento de eventos de provisión.
    Configuración y activaciones de servicio.
  • Tramitación de altas, bajas y modificaciones de pedidos de cliente.
  • Control de inventario.
  • Participación en los procesos de automatización y mejora propuestos por Telefónica.
  • Gestor de Servicio Técnico nominal compartido o dedicado para las funciones de atención técnica personalizada.

Resultado

Grupo Oesía dispone de una amplia experiencia en el mundo de los Centros de Gestión Personalizados empezando su andadura hace más de 20 años y tras los cuales, ha ido afianzando su posición como proveedor cualificado, lo que nos ha permitido ir asumiendo nuevos Centros y transformar algunos de ellos a los denominados Centros de Excelencia.